Get Betriebliche Kommunikationsprozesse bei Dienstleistern: PDF

By Philipp Kordowich

ISBN-10: 3834925527

ISBN-13: 9783834925527

Philipp Kordowich untersucht die Besonderheiten kundenorientierter Leistungen und zeigt Auswirkungen für die betrieblichen Abläufe auf.

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Dieser Sichtweise wird der Stakeholder-Ansatz gerecht, der das Unternehmen zusammen mit verschiedenen Anspruchsgruppen sieht, die von der unternehmerischen Tätigkeit betroffen sind (Freeman/Reed 1983; Schmid/Lyczek 2008, S. ; Wöhe 2008, S. ). Als wesentliche Stakeholder werden genannt (Freeman/Reed 1983, S. ; Wilbers 2004, S. 332; Wöhe 2008, S. ): x x x x 12 Eigenkapitalgeber Fremdkapitalgeber Arbeitnehmer und Gewerkschaften Management Zu einem ausführlicheren Diskurs siehe Wöhe 2008, S. 2 ff. 17 x x x x x Kunden Lieferanten Konkurrenz Staat Allgemeine Öffentlichkeit (Medien, Nichtregierungsorganisationen, …) Diese Liste kann jedoch nicht vollständig sein, sondern muss unternehmensindividuell angepasst werden.

Schoop 2001, S. 5; Schoop/Quix 2001, S. 156). Auf Basis seiner Arbeiten entwickelte Habermas eine von Searle abweichende Klassifikation von Sprechakten in vier Dimensionen (Dietz/Widdershofen 1991, S. 241; Habermas 1981, S. ; Krallmann/Ziemann 2001, S. ): x Die Imperativa6, die strategisches Handeln mit dem Ziel der Beeinflussung des Empfängers zur Änderung eines Zustands darstellen. 7 x Die Constativa, die eine Konversation zur Darstellung von Sachverhalten darstellen und verständigungsorientiert sind.

14; Zeithaml/Bitner/ Gremler 2009, S. 4). ” (Grönroos 2003, S. ” (Zeithaml/Bitner 2003, S. 321) Anders als in der deutschsprachigen Literatur scheint man sich allerdings schon länger weniger auf eine saubere Definition von Dienstleistungen zu konzentrieren, sondern stellt vielmehr auf ihre Merkmale ab (Gummesson 1991, S. 7; Besonders deutlich zu erkennen in Lovelock/Wirtz 2000, S. ). Als zentrale Merkmale von Dienstleistungen („services“) werden dabei insbesondere die vier Faktoren (Cowell 1984, S.

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Betriebliche Kommunikationsprozesse bei Dienstleistern: Herausforderungen für Organisation und IT durch Kundenorientierung by Philipp Kordowich


by Jason
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